村务后台 — 投诉处理
学这个要多久：15 分钟
你能做什么：处理村民的投诉 / 建议
适合谁：村委文员、村主任
一、这是做什么的
「投诉处理」= 村民通过客户端提交的"心里话"。
- 投诉：路灯坏了、噪音扰民、邻里纠纷
- 建议：村道该修了、广场舞音响太大
- 表扬：村干部小王帮我办了大事
每条投诉你都得回（不能石沉大海）。
二、怎么进入
┌─────────────────────────────────────┐
│ 〔首页〕 〔公告〕 〔用户〕 〔户号〕 ... 〔投诉〕 ... ← 顶部菜单
│ ↑ │
│ 点这个 │
└─────────────────────────────────────┘
- 顶部菜单 → 〔投诉〕
- 看到「投诉处理」页面
三、你会看到什么
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ 💡 投诉处理 │
│ │
│ 〔 🔍 投诉人/编号 〕 〔状态：待回复 ▼〕 〔类型：全部 ▼〕 │
│ │
│ ┌──────────────────────────────────────────────────────────────┐│
│ │ 编号 │投诉人│ 类型 │ 投诉内容 │ 提交时间 │状态│操作││
│ ├──────────────────────────────────────────────────────────────┤│
│ │ TS-001 │ 张三 │ 投诉 │ 村东头路灯坏了 │ 10-12 10:30│待回│...││
│ │ TS-002 │ 李四 │ 建议 │ 加宽村道 │ 10-11 14:20│已回│...││
│ │ TS-003 │ 王五 │ 表扬 │ 小王帮我办低保 │ 10-10 09:00│已闭│...││
│ │ TS-004 │ 张三 │ 投诉 │ 邻居狗叫 │ 10-14 11:00│待回│...││
│ └──────────────────────────────────────────────────────────────┘│
│ │
│ 共 56 件 <上一页 1 2 3 下一页> │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────┘
四、每列是什么
| 列 | 含义 |
|---|---|
| 编号 | 投诉编号（系统自动） |
| 投诉人 | 哪个村民 |
| 类型 | 投诉 / 建议 / 表扬 |
| 投诉内容 | 摘要（详情要点开看） |
| 提交时间 | 啥时候提的 |
| 状态 | 待回复 / 已回复 / 已关闭 |
| 操作 | 〔查看〕〔回复〕〔关闭〕 |
五、常用操作
操作 1：回复一个投诉（最重要！）
- 列表找投诉
- 「操作」列 → 〔回复〕
- 弹出回复页：
┌──────────────────────────────────────────┐
│ 投诉详情 TS-001 │
├──────────────────────────────────────────┤
│ │
│ 投诉人：张三 (138****1234) │
│ 类型：投诉 │
│ 提交时间：2026-10-12 10:30 │
│ 地点：村东头 │
│ │
│ ── 投诉内容 ── │
│ 村东头路灯坏了 3 天了， │
│ 晚上走夜路很不安全， │
│ 老人小孩容易摔跤，请尽快修。 │
│ │
│ ── 附件（如有）── │
│ 📷 路灯照片.jpg │
│ │
│ ── 回复内容 ── │
│ 〔填写框：____________________〕 │
│ ┌──────────────────────────┐ │
│ │ 已联系电工明天（10-15） │ │
│ │ 上午 9:00 去修。 │ │
│ │ 修好会发公告通知大家。 │ │
│ └──────────────────────────┘ │
│ │
│ 📞 同步通知（勾选=发送短信） │
│ ☐ 给投诉人发短信 │
│ ☐ 发公告告知全村 │
│ │
│ 【回复】 【关闭】 【内部备注】 │
└──────────────────────────────────────────┘
- 看投诉内容 → 滚动看完整
- 看附件 → 点附件 → 看 / 下载
- 填回复（必填，写人话）：
- 已处理：「已联系 X，Y 日前完成」
- 处理中：「已记录，正在协调 X」
- 无法处理：「不在本村职责范围，已上报 X」 - 选是否通知：
- ☑ 给投诉人发短信 = 村民收到短信通知
- ☑ 发公告告知全村 = 自动生成一条公告（仅对全村相关的事项） - 点 〔回复〕
✅ 「回复成功」= 投诉人客户端能看到回复
操作 2：关闭投诉
- 列表 → 「操作」列 → 〔关闭〕
- 弹窗 〔确认关闭?〕
- 关闭后村民不能再追问（除非他自己重新提）
- 适用：已处理完 + 投诉人满意 + 不再讨论
操作 3：转交（其他村干部处理）
- 列表 → 「操作」列 → 〔转交〕
- 选人（村委 / 妇联 / 会计）
- 转交后对方看到
操作 4：内部备注（不公开）
- 详情页底部 → 〔内部备注〕
- 写给村干部看的话（村民看不到）
- 例：「投诉人 A 与邻居 B 是亲戚，调解时注意」
操作 5：批量回复
- 列表最左边复选框 ☐ 打勾
- 顶部 〔批量回复〕
- 选一个通用回复（"已收到，正在处理"）
- 慎用（不同投诉不能套话）
操作 6：导出 / 统计
- 顶部 〔批量导出〕 / 〔统计〕
- 看本月投诉数 / 处理率 / 平均响应时间
- 镇里/区里汇报用
六、不会了怎么办（FAQ）
Q1：投诉内容太复杂 / 不归村里管？
- 〔转交〕给相关人 / 上级
- 或回复"已上报镇里 / 区政府"
- 不要完全不回
Q2：投诉人骂人 / 不文明？
- 还是得回复（不回复他更气）
- 回复"已记录，请保持理性沟通"
- 严重时 〔关闭〕+ 备注
- 不对骂 / 不删除投诉（删除会被投诉"删帖"）
Q3：投诉的事实不是真的？
- 〔回复〕：写明"经调查，事实是..."（附证据）
- 必要时 〔关闭〕
Q4：投诉人是匿名的？
- 本系统不匿名（村民用手机号登录，看得到是谁）
- 隐私保护由系统层做（列表只显示姓 + 后两位手机）
Q5：投诉太多回不过来？
- 按"待回复"筛
- 简单的先回（"已收到"）
- 复杂的 〔转交〕专业人
Q6：村民重复投诉怎么办？
- 同一投诉人 + 同一内容 = 系统自动合并（v1 部分支持）
- 不自动合并的 → 手动 〔关闭〕旧投诉，回复新的："您反映的问题已记录，请勿重复"
七、改错了怎么办
| 情况 | 怎么办 |
|---|---|
| 回复错了 | 联系系统管理员（撤回回复） |
| 误关闭 | 联系系统管理员（重开） |
| 误转交 | 找对方"退回来" |
| 误删除 | 没有"删除"功能（只能关闭） |
八、处理投诉的好习惯
✅ 响应时间：
- 普通投诉：3 天内回复
- 紧急投诉（生命安全 / 重大财产）：24 小时内回复
- 建议类：7 天内回复
✅ 回复语气：
- 不卑不亢：「已记录，会处理」比"知道了"好
- 不推诿：「不归我们管」前先说"我们能做的是..."
- 不否定：「不可能」是禁词，换成"经了解..."
✅ 关键 3 不：
- 不只回不办（村民要的是"做了"，不是"回了"）
- 不只办不回（村民要的是"被告知"）
- 不对骂 / 不踢皮球
✅ 复杂投诉：
- 邻里纠纷 → 〔转交〕村委调解
- 政策问题 → 〔转交〕村主任
- 紧急安全 → 〔回复〕同时电话联系
下一步：09-投票管理.md